Oct 182012
 

(一)

在北美公司里做事,需不需要有比较强硬的时候?特别是senior一点的,如果同事或上级提出意见建议,想让你按他/她的想法做,而你不太同意,你会怎么办、怎么说?

这是一个有关how to be assertive的问题。

我通过网络采访了十几位活跃在北美职场的老将,这里尊称他/她们为老师,记录下TA们对这个问题的看法、做法,或与之相关的经验及教训。

大部分老师认为,be assertive是必须的,是职场生活中的有机组成部分。每天都可能碰到各种各样的局面,需要你去解释、说服或say no。如果别人一说不同意见,你就改变主意或立场,对构建你的professional image十分不利,难以赢得尊重,也无益于日后开展工作(提醒:老师们基本上是各个公司里的中、高级职员或管理者,更需建立威信)。一位老师同时指出:“as a prefessional, everyone needs to spend portion of time to think of selling himself or herself or his or her projects to management using layman language.” 有位老师说,assertiveness不但在工作中需要,TA在生活中也一以贯之,就像另一位老师说的,“Be a nice person, but never a pushover.”

其中一位老师分享道:“要维护自己的权利和形象。不能让人轻易地看扁,(到了一定位置)不能轻易地向同事道歉(很容易被断章取义)。就算做错了,也要摆事实,要让人觉得你错得有道理。做事情要穷打猛追,不能轻易放手。要有主见,不能轻易让别人的意见所左右”。TA曾经因为一个错误导致损失,当时的第一反应是在董事会上道歉。结果被停职了一段时间。他的老板后来跟他说,大家一看你都道歉了,那说明责任肯定是你的。这位老板其实犯了一个更大的错,造成更大的损失,但他“一个字的道歉都没有,反而不厌其烦地解释这个决定的合理性。说到最后,大家都觉得如果别人处在他的位置,也会做一样的决定。就算有人会后想通了,觉得根本不是这么回事,等到了一个月以后的下一次董事会,大家根本都懒得再提了。这事对我有很大的帮助。”

另一位老师被老板要求要更有主见,因为同事一不同意,TA就改了主意。TA是觉得同事的意见挺好的,但老板其实更喜欢TA的想法,所以质问TA,你到底有没有自己的主见?这位老师也曾碰到下属在TA分配任务时,问能不能换一个?“这时候最简单的就是no. 如果yes, 以后你就别想管他了。”

还有一位老师,年轻又聪明漂亮的美国下属一开始对TA不服,有抵触情绪,曾直言不讳地说TA英语不够好。TA当时是这样顶回去的:“我同意, 没折, 我十四才开始学英语。哎,如果你想学汉语, 我可以教你啊。希望你的汉语比我的英语好。”

有三位老师提到角色或场合的不同,对这个问题的处理应有区别。一位老师认为,“位置比较独立的,可以更积极一点,位置如果还有不少其他做相同、类似工作的同事,千万要随大流,不能表现得超出别人太多。”另一位老师则说,在日常两个人的交流中更需随和,在多人的正式场合比如开会的时候则可以多些决断;“高级别的人比低级别的人在前者情况更需要随和,而低级别者在后者情况更需要随和。”还有一位老师特别提醒“ assertiveness 比较需要经验,才能拿捏适度。我会建议大家多观察,在公司里比较受尊重的人是怎么做的?看一些高手出招,更能体会到怎样才是适度而有效。”

与大部分老师的态度稍稍不同,有两位老师认为,通常情况下,你不必太过较真。一位老师的工作技术性强,结果非黑即白,很容易判断出对错。所以TA说,就按他(别人)说的做好了,等撞到了南墙,他自会回头。另一位老师则引用“关系 > 印象 > 贡献”的不等式,认为有时在公司里,特别是大公司里,谁对谁错、谁的方案最有效、做出的贡献会最大,其实没那么重要——who cares?有时候老板抛出一个看起来愚不可及的东西,其实也许他有幕后考量却并不想让你知道。例如, 老板希望保留一定数量的员工, 这个打算是不会直说的, 最多点一下: We need keep everyone busy。基本上,决定权在谁手里,谁说了算(但上级的意见应予尊重);如果你显示出更强的能力,别人想对你aggressive也不容易;人有的时候太在意ego了,需要自控。即使要be assertive,也是为了达到一个明确的目的,这个目的决不是feed ego。

虽然老师们的意见稍有不同,但有一点是基本公认的,那就是be assertive不是be aggressive,defensive or stubborn。

(二)

第一部分贴出后,有网友对在公司里出错,是否/如何道歉提出了疑问。部分老师为此分享了自己的心得体会,我觉得非常有价值,汇总后单独成篇,放在了《职场老将分享Assertiveness(一)外一篇:要不要道歉?》里。

网友还对一位老师对下属说“No”的做法提出了质疑,认为说“No”简单,但不利于赢得下属的loyalty。对此那位老师解释说:

“当然没那么简单。第一次会问他都有什么工作,帮他列一下哪些可以先放下,哪些先做。有些时的确忘记叫他做这做那,事情太多。每个人情况不一样,有些人故意推托工作,想把工作推给别人,这时我就没多少耐心了,告诉不行就是了。不是每个下属都可以用正常思维管理的。要看是谁了。就像孩子,在他多次无理要求后,你只能简单地跟他说no. 我不需要跟他解释理由,因为他其实是知道的。职场中有时要慢慢了解人心,慢慢开导。到一定程度,或面对某些不知趣的人,时间真的有限。因为还有无数的工作要做。”

还有一位同学说,下次再有人歧视我的英语不好,我就用一位老师分享的做法回敬他。这里需要补充说明一下,那位老师在平时是相当与人为善的。他说:那个美国下属“刚开始对我挺抵触的。那一段对话是我们刚刚搭档时她的表白。当时我认为是一个挑战。但是,我当时的语气是很友善的。在以后的工作中,以我的知识和经验给予她很大的支持。同时,也多次很诚恳地向她请教了关于美语表达中的问题。我还真的教了她几句汉语。在小事上,我从来不管,并且能通融的地方尽量通融。甚至在一个主管找她麻烦时我还保护过她。总之很多关照。渐渐地我们成了朋友。她很尊重我。在她结婚时,我还送了礼物。她人长得漂亮,很自信,也很冲。许多公司老人都觉得她是一个小刺儿头。但是我自认为处理的手法是对路的,结果还是成功的。”“总的来说,不要与人为敌。但是,必要时要棉里藏针。能帮人一把时,尽量帮一把。我甚至多次代人受过。但是那人得是明白人。几年下来,公司中交了很多朋友。工作上自然越来越顺利。”

说到职场关系和assertiveness的运用,另一位老师的做法是:“对直接下属严格些,因为他们是保证你出成绩的主要力量,你需要对他们保持一定的权威。而对下属的下属,反而要随和,因为他们是你的人缘基础。对老板,尽量不反对,但如果非常不赞成,也要提出来,但要充分准备答复老板可能问到的问题。”

虽然大部分老师认为应该表达自己或自己团队的想法、坚持正确的意见,而且在美国职场文化中,这样做是得到认可和尊敬的,“如果上级对你的建议有异议,而你对自己的看法很有把握,可以有理有据地摆出自己的观点,说明为什么你会这样做。一般来讲,如果你的意见合情合理,有头脑的上级还是会考虑的,他最后不一定会采纳你的建议,但至少他听到了your voice,这点也很重要。”“能否得到老板的赏识,恰恰在于你提出反对意见时,能否做到有理有据有礼有节。要让他在同意你的意见时不觉得你冒犯他的权威。”

但是有时候,“自己的论点想法并不总是对的,有些information我们并不是全知道。多听听别人的意见,有时会发现更好更有用的方法。”有了这样不会让人刚愎自用的思想基础,在行为上要做到be assertive而不be aggressive/defensive/stubborn,一是要把握尺度,二是要注意表达自己意见的方式方法。

在尺度上,

——“这件事我是可以改变主意因为对事情更有帮助,那件事我一定要坚持到底因为我是对的。专业知识,对事情的判断,预测和敏感度,都会帮助做这个judgment call。还有一点就是看对方是谁。同样的态度对这个人work,对另一人就不一定。对老板不一定要言听计从,但一定有理有据才能说服对方。如果把他/她彻底说服了,他/她以后只会更尊重你。要特别注意不要一不小心在老板眼里,显出气急败坏,变成defensive。说服对方要讲究技巧,还有就是do you homework, 这样才能有自信”。

——“如果不是原则性问题,谦让一点也无妨。如果是原则性问题,那要看具体的场合,具体的人员,当时大家的情绪等等。有时需要果断地说不。但是很多情况下曲线道路没准儿会取得更好的结果。具体怎么个曲线法,与具体情况及当事人的社会经验很有关系。阅历较深的人往往方法信手而来,很自然地把事情处理好。我在工作中常常遇到大家有分岐的时候。其中一个原则是找到解决问题的最佳方案,而不是为了谁争头份儿这类的事。如果是这样的话,大家容易合作,较容易达成共识。”

——“我的看法是在决策阶段,遇事要表达自己或自己部门的观点和看法,但不要总是固执己见。有时要坚持(在相持不下的时候,公司往往有更上一级的解决机制)。有时要妥协(事情往往不是谁对谁错,而是出发点不同,各有侧重)。但一旦决定形成后,执行就是了。最重要的是不要情绪化,不要走极端。如果好的意见不表达,确实正确的意见不坚持,或遇事乱发言,都不能赢得尊重。”

那么具体怎么做呢?一位老师说:

“我的经验是沟通最重要,在沟通的过程中,一般会发现谁的方法效果最好。

如果是同级同事的建议我不同意,我会问清楚他为什么有此建议。如果被他说服了,便采取他的建议。如果还是不同意,我会感谢他的建议,自己该怎么做还怎么做。(我对同事没有服从的义务。)

如果是我管理的同事有不同的建议,我会问清楚他为什么有此建议。如果被他说服了,便采取他的建议。如果还是不同意,我会告诉他按我说的做。(我要为我管理的同事做的事负责。)

如果是管理我的同事的建议我不同意,我会问清楚他为什么有此建议。如果被他说服了,便采取他的建议。如果还是不同意,我会试着说服他。如果还是说不服,便按他所说的做。(管理我的同事要为我做的事负责,听从他的建议是我的职责之一。)”

在讨论问题时,要做到有说服力,事先的准备非常重要。做足功课,才能让“your analytical process and alternatives be well developed, your statements be fact based, your proposals be solution focused and judgement be accurate.(Don’t be judgemental, though.)”

另一位老师则谈到最好能找到一个同盟军:

“If you anticipate issues or arguments, touch base with your boss ahead of the time, get him/her on your side, and go from there. If you are not so sure about the topic, get an expert on your side. Never go to a meeting unprepared.”

做好了准备,就可以胸有成竹,用事实和数据说话,让自己的论点有说服力。

有一点需要提醒:“在谈事情(尤其是争意见)的时候,要注意保持对人的尊敬,注意到人的情绪。要别人同意不是要把大家辩倒,事实上,如果你把大家辩倒,大概没有人会同意。所以,做人的功夫往往最重要。

能够尊敬对人,有建设性地谈事情,大概就差不多了。”

诚如一位老师所说,“Work is a collaboration process. The key is not to have a clear definition of right and wrong, the key is to get where you wanna be as a team. During that journey, communication is the single most important thing. Being a good team leader is not about WHAT you say, it’s all about HOW you say it.”

也就是说,说话的语气和表达意见的方式方法很重要。

(三)

How to be assertive?很重要的一点是看针对谁。对老板,需要非常谨慎。应该尊重上级的意见。非常不同意的时候,需要做足功课,有礼有节地说出自己的意见,或者说,担忧。

一位老师提供了这样的说法:

“‘I’ll do whatever you want me to do. But I need to let you know how I really feel about this, so two months from now you won’t blame me for saying nothing.’

This is a very respectful way to have a rational conversation, because you present yourself as trying to help your boss in this conversation.”

但是也有老师对这个说法提出了异议:“这是passive aggressive。美国职场不是因为老板说了你就要做,而是老板说了,你觉得对才做 (当然老板说的总是对的)。这么说等于说:我告你不行你非要我做,将来没好,不是我的错。夸张一点,就好像说:你让我杀人我就去杀,将来警察来了你负责。”

有一位老师用这样的技巧不让老板感到权威被冒犯:引用老板的原话:

“’Like John said’, ‘I kind of agree with Phil’之类的开场白很重要,即使你的终极目标是提出不同意见。”

针对这个说法,有两位老师从文化的角度提出了自己的看法。

一位老师提醒说,要避免用过于肯定的语气说这样的开场白,比如100% agree,completely agree等,因为“容易被当成不诚实。中国文化讲委婉,大家都能听出来‘是’是‘是’,还是‘不是’。美国职 场上人们不会去猜,如果一开始是100% 同意,然后再不同意,结果是人们或者怀疑说者的表达能力,(分不清同意还是不同意)。或者觉得说者在manipulating。或者干脆就认为说者同意 了。”

另一位老师则说,美国文化其实并不是中国文化的对立面,“如果经常一上来就当着所有人的面,说不同意你的同级/上级的意见,或者同级/上级的意见是不对的,这种人一定会被当作刺头。别忘了美国人也有自尊心,尤其做到一定层次的人,都有big ego。美国的职场也讲究圆滑,讲究out of respect,虽然程度上跟中国比是小巫见大巫。”

还有一位老师认为在与上级沟通不同意见时,“由于文化背景差异和对默契的不同理解, 大多数情况下, 一定要私下沟通, 不要在会上表达. 有同事会上表达的? 那是人家有默契, 而你没有 或者 误以为有默契.”

一般情况下,无论对谁,说出自己的不同意见时应该语气和缓,让人感到你是在就事论事地讨论,而不是针对个人,不是争论。而且,应该always be positive。

“I’m interested in your suggestion, and I have some questions. Let’s talk about it/I’d like to talk abut it./Do you have time to talk about it?”

“I always start with: ‘ You brought up a great point, you’ve done such a great job on XX, I agree with you on XX…..’, then follow with a ‘BUT’. There’s always a BUT. which is my true point.

Or you can say something like: ‘As much as I liked your proposal, I thought it might be better to…’ ‘Your proposal is very insightful, but can we discuss some of the details…’ ”

几年前我听过一位美国的职场文化顾问的有声读物,记得其中两个例子(具体英文是怎么说的记不清了):

一个是在会议中,针对老板无根无据的一通发脾气、乱批评,下属说:鸭梨山大,我用了XX extra 时间完成了这个ppt。你能不能说明一下,我们对这个问题的理解的不同之处在哪里?

还有一个是针对一个动不动就给老板打小报告说自己工作怎么不好的同事。她直接找到这个同事,说你下次如果对我的工作有不明白或觉得不好的地方,请你直接来跟我说好吗?不用去麻烦老板。一位老师进一步提议:“保持对这类人的优势和警惕, 最好用事实(不必言明的事实)让对方明了, 跟我好, 大家都好, 就是可以双赢的意思。””“”

对于比较aggressive的人,有位老师分享道,“对于有点personal的言论,直接再问一遍:我没理解你问题,你说清楚点。经常问题在解释的过程中就消失了,人心理上的因素决定的。”

还有位老师说:对(aggressive)同级,“如果时机合适,可以严词拒绝一次,但不能多,而且要有理有据,让大家都知道你不好惹。”

对aggressive的言论如何回击,一位老师推荐过一本书:The Gentle Art of Verbal Self-Defense。【1】 她也结合自己的经历写过系列文章《温柔的语言自卫术》(1-6),有兴趣的可以去她博客里看。【2】

网上有很多关于assertiveness的定义和介绍。这里引用一段定义:“Being assertive does not mean being aggressive. Assertive behavior is not hostile, blaming, threatening, demanding, or sarcastic. Assertiveness differs from aggression in that standing up for yourself does not trespass on the rights of others. Assertiveness means communicating what you want in a clear manner, respecting your own rights and feelings and the rights and feelings of others.” 【3】

在发文之前,一位老师的一席话让我的心灵有所触动,就用这段话来结束这个系列吧:

“(父母年老体衰,见之难过。)有时候我也会想想自己晚年的情况如何。人生就是这么回事,从头到尾都有点了解,大概就可以不用那么aggressive。也许在职场的表现也反映出一个人内心的心态,和对人生的追求。年轻人可能注重应付老板同事的技巧,想要不输,想往上爬,想赚钱。也许可以慢慢发展到关系的层面,更重视自己和其他人的关系,和自己这一生想要扮演的角色。心态正了,许多技巧都容易自然。”

最后,向老师们致以最诚挚的谢意——他/她们的热情、直言和无私,令我非常感动。这是一群有智慧的先行者,并且乐于分享自己的经验和教训,希望能帮到同胞,为华人在西方职场的生存发展尽一份力。我为他们感到骄傲。

谢谢你们,亲爱的职场老将们!

注:
【1】:The Gentle Art of Verbal Self-Defense: Revised and Updated (2009), by Suzette Haden Elgin, ISBN 9781435113428

【2】:《温柔的语言自卫术》(1-6),by 废话多多,博客地址:http://blog.wenxuecity.com/myindex/42433/

【3】:Source: http://www.pioneerthinking.com/ej_assertive.html

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